从1月21日起，面对新冠病毒肺炎疫情，电机系周俊瑜老师作为心理咨询志愿者，为疫区确诊患者，医护及相关人员，患者家属，易感人群及大众等提供电话和网络心理咨询服务，每一个个案都根据求助者的实际情况和需求进行疏导。

周老师担任国重秘书，此前出于个人爱好考取国家二级心理咨询师证书。近期在远程完成本职工作的同时，累计为心理援助热线服务60多小时，平均每天咨询时长3小时，咨询人次5人，平均每天写咨询报告2小时，参加线上培训和督导5小时。

周老师所服务的几个志愿援助团队，都是24小时值班，分成4到6个梯队，每个梯队内按照编组分时段值班。她值班时段和热线服务时段一般在晚上18:00到23:00，也有特殊情况。期间每天都满负荷运转，咨询工作和个人成长齐头并进，唯有如此才能帮到求助者。

武汉爆发了新冠病毒感染的肺炎疫情，疫情虽然在漫延，但是在党中央和国务院的正确领导下，全国上下采用了一系列果断有力的决策和措施来抗击疫情，医生们冒着生命的危险，奋战在抗疫的第一线；中国人民解放军一批又一批地奔赴武汉战场，这是英雄的气概，这是中国的精神。

中国的心理工作者也没有落后，在抗疫工作中发挥着心理援助的优良传统。疫情出现后，有关部门发起设立了应对疫情心理援助热线。旨在保护身体健康的同时，加强心理热线管理，遵循心理热线服务伦理原则，了解和掌握公众关注的热点和各类来电人员的心理状态，做好评估和预判。发现问题或可能发生应急事件时，及时将相关信息汇报当地卫生健康行政部门。

之后，全国的志愿援助热线如雨后春笋般生长，之前已有的热线也在不断成熟。本次志愿援助热线非常规心理咨询，服务对象仅限于受本次疫情引发的各类心理困扰人群。线上咨询属于一次单元的咨询，即一次性解决求助者最紧迫的心理问题，但无论是咨询还是热线，服务宗旨都是通过倾听、陪伴、共情，安抚求助者情绪。

首先，在了解求助者基本信息的同时，就要判断求助者是哪一类人群和哪一种来电方式。是确诊患者、疑似患者、医护及相关人员、与患者亲密接触者（家属、同事、朋友等）、还是不愿公开就医的人群，易感人群及大众；来电方式是危机来电、无助来电、沉默来电、还是其他来电。针对不同人群，不同来电方式有不同的干预要点。其中干预的共同点是接纳并接住求助者的情绪，重建求助者的可控感、力量感和现实感。

其次，运用应对危机事件的相关模型来帮助求助者。周老师在国际前沿的SAFER-R模型基础上，通过自己的一套具体操作步骤来正常化求助者的反应和状态，聚焦小问题、执行小任务来引导求助者自助。

此刻，咨询师能做的就是倾听、共情到灾区人民内心的紧张、担忧和不安，安抚他们的情绪。最高境界是咨询师和求助者通过电话真正联接在一起，并通过引导求助者知情意行的改变来解决心理问题。

总之，在疫情下，面对新的环境和工作方式，每个人都会产生一定程度的不适应感和焦虑感，这些都是正常现象。适当的焦虑能激发我们的潜能，让我们不断成长，而对焦虑本身的焦虑才会产生破坏作用，可以通过腹式呼吸法、冥想、正念练习等方式来缓解焦虑；个人要学会恰当地表达情绪，释放压力。咨询师要学会自我关照，量力而行，接纳自身局限，与求助者平等对话，才能帮求助者自我成长；学会换个角度看待疫情，疫情让我们有更多的时间陪伴家人，学习和思考。可以对疫情之后有更多期待，见心怡的人，去心怡的地方，做心怡的事，这种延迟满足感会赋予我们人生更多的意义。

待疫情稳定后，医疗救治工作接近尾声之际，我们即将进入到疫情最灿烂的拐点，那时会有更多的求助者拨打心理援助热线，以求得到灾后心理的重建。所以心理援助工作任重而道远，未来的路还很长，志愿者们会继续前行，电机系这一站会努力为有需要的求助者做好心理服务工作，用行动去滋养心灵。